障害者のための就活講座

ビジネスマナー

 ビジネスマナーここでは仕事で必要な基本的なマナーについてご紹介していきます。


ビジネス文章

言葉遣い

電話対応

報連相(ホウレンソウ)

名刺交換

接客対応


 

ビジネス文章

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ビジネス文書は、基本はA4の横書き。
難解な表現は避けて、簡潔明瞭な文章を心がけましょう。

ビジネス文書は「です・ます」調で統一するのが基本ですが、「である」調を使う場合もあります。
「です・ます」調と「である」調を混同させて使うことはNGです。完成したら必ずチェックしましょう!

会社名、前株・後株の別、名前や肩書きのミスは一番失礼なのでミスは許されません。

【前付】
本文の前に書くもので、日付や文書の作成者文書記号番号等を記入します。

【本文】
文書の内容を記入する部分です。本文の基本的な構成は、「件名」「前文」「主文」「末文」「記書き」となります。

【付記】
本文の後に付け足して書くものがあるときに記入します。

敬称の種類

①様、殿
 個人に宛ててビジネス文書を書く場合に、個人名の後につける敬称です。

②各位
 複数人に宛ててビジネス文書を書く場合に使います。「○○課各位」など

③御中
 会社などの組織に宛ててビジネス文書を書く場合に使います。「○○株式会社○○部御中」など

文書の種類

ビジネス文書には、「社外宛て文書」と「社内文書」があります。

社内文書は、内向けであることから、簡潔明瞭、正確な文書が要求されます。
社外文書は、社外に向けたものなので、それらに加えて、丁寧な書き方が必要となります。


①社内文書

指示・命令⇒通達、指示書、稟議書、提案書
報告・届願・上申⇒報告書・届出書・上申書
連絡・調整⇒通知書・照会書・回答書、案内書
記録・保存⇒議事録・帳票類


②社外文書

取引・業務⇒通知状・案内状・紹介状・請求書・回答書・抗議状
社交・儀礼⇒あいさつ状・悔やみ状・見舞い状 等々

(作成のヒント) 
まずは結論から。その後で要点をまとめます。
①一文を短くまとめる。
②起承転結に気をつける。
③5W1Hを正確に。相手に伝える必須項目なので、必ず見直し確認を。
④基本フォーマットを使用する。社内文書は決まっている書式があります。
⑤期限を厳守。

 

言葉遣い

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敬語はビジネスで必要不可欠なものです。状況に応じて「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」を上手に使い分けられるといいですね。

慣れないうちは間違えてしまうことも多いですが、積極的に使ってどんどん慣れましょう。間違えても、相手を敬う気持ちは態度に現れますので大丈夫。逆に正しい敬語を使っていても、気持ちがなければかえって反感をかうこともありますので注意しましょう。

尊敬語

相手や相手の動作に敬意を込める言い方。敬語の基本です。

尊敬語には、次の3つの種類があります。

尊敬の意味を表わす「お・ご・御・貴」などの接頭語を名詞につけるグループ

例:お仕事、ご家族、貴社、御社
それ自体が敬語になるグループ

例:おっしゃる(「言う」の尊敬語)、召し上がる(「食べる」「飲む」の尊敬語)、なさる(「する」の尊敬語)
「れる・られる」「ご(お)…になる」などをつけ加えるグループ

例:お読みになる、お越しになる、お帰りになる、ご覧になる

謙譲語

自分をへりくだり、それによって相手を高める言い方。自分の動作に使います。
謙譲の意味を表わす「弊・拝・愚・ども」などの接頭語・接尾語をつける方法も。

例:弊社、拝見、拝受、愚息、私ども
それ自体が謙譲の意味を表わす言葉

例:お目にかかる、いただく、拝見する
「お…する」「ご…いただく」などをつけ加える

例:ご招待いただく、お喜び申し上げる、お持ちする

丁寧語

話し手が自分の言葉を丁寧に言うことで聞き手への敬意を示す言い方。
「です」「ます」をつけて言葉遣いを丁寧にします。

例:こちらが受付です、喫煙コーナーがございます
名詞に「お」「ご」をつける表現もあります。

例:社長からごほうびをいただきました

会社の敬語のルール

取引先などの「社外の人」と「自社の人」を区別し、自社の人を「身内」として捉える慣習があるため、会社で使う敬語には下記のようなルールがあります。

①お客様、社外の人にはすべて敬語を使う。
 例:「いらっしゃいませ、どうぞご案内いたします」

②社外の人と話す時は、社内の者に敬語は使わない
 例:「社長の○○です、課長の○○が説明致します」

③社内では、上司や先輩には敬語を使う。同僚には丁寧語を使う。
 例:「部長がおっしゃったように、お手元の資料をご覧ください」

④自分の肉親のことを言う時は敬語は使わない。
 例:「母が上京します」

⑤お客様や他社について話をする時は、どんな場合でも敬語を使う。
 例:「先方の担当者からご提案をいただきました、A社の○○様とおっしゃる方からお電話がありました」

よく使うフレーズ

ビジネスでよく使う下記のようなフレーズは覚えておくとスムーズです。

・いつもお世話になっております。
・お忙しいところ申し訳ありません。
・ただ今お時間よろしいでしょうか。
・お話中、大変失礼いたします。
・いかがいたしますか。
・あいにく席をはずしております。
・少々お待ち下さい。

 

電話応対のポイント

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電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。
特にビジネスでの電話は、あなたの電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要です。

電話応対の基本をあげてみましたので、笑顔で是非実践してみて下さい。

電話の受け方

1.基本は3コール以内で電話を取る。
3コール以上の場合は、おまたせしました、と言葉をそえる。

2.声はワントーン高い声で明るく爽やかに

3.相手の情報はメモと復唱
まずメモ。電話を受けながら先方の会社名、氏名は復唱しながらメモをとります。
「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

4.うやむやのまま取り次がない。
相手の声が聞き取りにくい場合には、電話が遠いようなのですが、もう一度お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」 と聞き、必ず先方が誰なのかを把握して取り次ぐ。

5.保留にして取り次ぐ

6.保留のまま相手を長く待たせない

取次ぐ場合

電話を取次ぐときも、担当者が電話を取るまでは気にかけていましょう。相手を長く待たせてしまうような場合には機転をきかせることも必要です。

1.折り返し電話をする
「恐れ入ります。○○がまだ少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか?」

2.別の担当者が代わりに用件を聞く
この場合は同じ部署の人につなぐ。

3.担当者が帰宅してしまった

4.担当者が不在のとき
「申し訳ございません、あいにく外出しております。戻りましたら折り返しお電話を差し上げますか」

5.会議中の電話は、急用のみ取り次ぐ
急用かどうか、相手が大事な関係先かどうか、がポイント。
先方が急用と答えた場合、代わりに同じ部署の者につなぎ、用件をまず伺う、その上で取り次ぐべきかどうか判断すればよいでしょう。

6.電話はそっと切る
受けた電話を切る時は、相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。

7.メモを置いた人が戻ってきたら
電話があったことやメモを置いてあることを一声かけてあげるのが親切です。

 

報連相(ホウレンソウ)

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ビジネスで良く聞く「ホウレンソウ」は、「報告」「連絡」「相談」の略です。

仕事を進める基本であり、かつ重要な「ホウレンソウ」。簡単そうに見えて実は新入社員はあまり出来ていないことが多いもの。状況に応じて適宜できるビジネスパーソンを目指しましょう。


報告

報告とは、上司からの指示や命令に対して、部下が経過や結果を知らせること。

報告をするのは、部下から上司へ、あるいは後輩から先輩へ、という流れになります。

連絡

連絡とは、情報を相手に知らせること。そこに自分の意見や憶測は入りません。

また、上司や部下にかかわらず、誰もが発信側にも受信側にもなります。総務や人事から全社員に向けての連絡や部署内だけに向けた連絡など、様々な連絡があります。

相談

相談とは、判断に迷う時などに上司や同僚に意見を聞き、アドバイスをもらうことです。

これらがが徹底されている職場では、報告によって職場内のコミュニケーションが密になり、連絡によって先輩や同僚、後輩などスタッフ間の意思の疎通もうまくいき、よりよい成果が生まれます。

的確な「ホウレンソウ」は、仕事をスムーズにするためだけではなく、トラブルを未然に防ぐためにも必要なのです。

 

「報告」の注意するポイント

1.要旨をまとめて的確に速やかに
急ぎではない場合は、あとにするか、メモで伝えるなどしましょう。


2.指示した相手に直接報告


3.重要な報告はすぐに
上司が忙しそうだからといって報告が遅れると、重大なトラブルにつながります。
重要な報告はすぐに直接報告が基本。


4.悪いことほどすぐに報告する
ミスを犯した時、トラブルになりそうな時、あるいトラブルが起こってしまった時は、すぐに報告し、情報を共有しましょう。
的確な判断を下してくれるのは、やはり上司です。素早い報告が、ミスやトラブルを最小限にとどめることになります。


5.結論を先に伝える
まず結果を報告。前置きは短く、途中経過や原因は、その後に話します。


6.「事実」と「意見」は分けて報告
大事なのは客観的な事実を正確に伝えること。自分の意見を話す場合は「これは私見ですが」と断ってから伝えましょう。
事実と意見を一緒に報告すると、上司の判断を誤らせてしまうことになりかねません。


7.途中経過も報告
仕事が終わってから報告するのではなく、途中経過を報告しましょう。
上司は、現在の進捗状況で状況を変化させることもあります。


「連絡」の注意するポイント

1.曖昧な言葉は使わない
注意すべき点は、あくまでも事実だけを伝えるということです。
個人の憶測や願望を盛り込むと、事実が伝わりません。


2.内容に関係なく迅速に連絡する
連絡はできるだけ早く関係者全員に伝えましょう。
その際、なるべく直接伝えるようにしてください。
第三者に伝言を依頼した場合、内容が正しく伝わらなかったり、遅れて伝わったりするからです。


3.連絡すべき順番を意識する
内容によっては最初に上司に伝えるのがよい場合もあります。
仕事の全体を見渡している上司にとっては、その連絡がとても重要である場合があるからです。


4.漏れなく関係者全員に伝える
連絡ミスのないように連絡しなければいけない関係者のリストをつくって、誰に連絡したか、していないかをチェックし、関係者全員に連絡したことを確認しましょう。


 「相談」の注意するポイント

1.疑問があれば相談
疑問をそのままにして仕事を進めると、効率や質が低下します。
疑問が生まれたら、その都度上司や先輩に相談しましょう。
よくないのが、自己判断で勝手に進めること。周りの人に迷惑をかけてしまう結果につながりかねません。


2.最初に相談するのは指示を出した人
「指示が理解できない」「こういう場合はどうするのか」といった具体的な相談は、その仕事を指示した人でなければ答えられないことが多くあります。


3.アイデアやプラン変更は準備を整えてから臨む
仕事を進めていくうちに、よりよい他の方法を思い付いたりすることがあります。そういう時こそ相談です。
相談や提案が上司や同僚とのコミュニケーションを高め、職場の活性化につながります。

名刺交換

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初めての相手との最初のやり取りが名刺交換。 マナーをしっかり抑え、良い第一印象につなげたいものです。名刺交換のマナーは、何度か繰り返すうちに自然と出来るようになります。 慣れている方も、再確認しておきましょう。

訪問前の準備

きれいな名刺を切らさない、忘れない 鞄やデスク、スケジュール帳には、常に予備の名刺を入れておきましょう。そうすれば、名刺忘れを防げます。 また、名刺が残り少なくなってきたら日数に余裕を持って発注しておきましょう。

名刺交換の順番

「訪問者→目上の方」の順で渡す 名刺は「目下の者」から差し出すのがマナーです。
また、複数で交換する場合は、格上の人から順に名刺を渡します。

名刺の差し出し方、受け取り方

名刺交換は双方が立ち、机を挟まずに行います。 座って待っていた場合も立ち上がり、相手の側へ移動します。 そして、名刺を胸の高さで持ち、両手で名刺を相手に向けて差し出します。

その際、「社名・部署・氏名」をはっきりと名乗ります。

そして、名刺をもらう際は、「頂戴いたします」

と受け取ります。

そして受け取った名刺を名刺入れの上に乗せ、それを机の上に載せたまま接客へと移ります。
複数枚交換した場合は、相手の着席順に並べて置きましょう。

名刺入れに載せておく名刺は、相手方の立場の高い人の名刺です。

名刺の管理

接客が終わった後は、名刺はきちんと整理しましょう。 名刺の空いているところに、日付、何の用件で会ったか、印象など書き込んでおくと、次回会う際に便利です。 最近では様々な名刺管理ツールも増えてきていますので、自分に合ったツールを探してみましょう。

 

お客様が訪問された時、受付での印象は、会社全体のイメージとなってしまいます。

受付での対応

来客があれば素早く、笑顔で「いらっしゃいませ」

と明るく挨拶をします。

受付がない会社の場合は、来客に気づいた人がすぐに応対します。

まず、相手の会社名と名前、アポイントの有無、誰と約束をしているのかなどを確認します。

先方が名乗ったら、

「お世話になっております。お待ちしておりました」

の一言を添えましょう。

そして担当者に連絡を入れ、お客様を応接室や会議室などにお通しします。

担当者が来る場合は、

「すぐに○○が参りますので、こちらにおかけになってお待ちください」

と上座をご案内しお待ち頂きます。

【アポなしでの来訪者の対応は?】

急にアポなしで来社する方もいます。

そんな場合は、自分で判断し断ったりせずに、必ず担当者に相手の社名と名前、用件を伺い、担当者に伝え、どう対応するか確認しましょう。

アポなしの場合、対応しないこともあるので、担当者が社内にいる、いない、などは相手に伝えず、まずは担当者の都合を確認しましょう。
断る場合は、どう断ればいいのかも確認しましょう。

営業目的の来訪者の場合でも、丁寧に断りましょう。

接客対応

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応接室へのご案内の際は、状況に応じて臨機応変に。

廊下では、数歩先を

廊下を案内する際は、「こちらです」と、行き先を手で示します。
また、お客様の歩く早さにあわせながら2~3歩前を歩くようにします。

エレベーターでは

エレベーターが到着したら、自分が先に乗って操作ボタンの前に立ちます。
エレベーターの上座は左奥です。降りるときは、ドアが閉まらないようにドアに手をかけ、お客様を先に降ろします。

部屋に入る時

応接室に着いたら、ノックしドアを開けます。押して開けるドアの場合は、自分が先に入り、お客様に後から入ってもらいます。
手前に引いて開けるドアの場合は、先にお客様を通してから、自分が後で入ります。

着席を勧め、退室する

手で応接セットのドアから一番遠い上座を示して、「どうぞ、おかけになってお待ちください」と言います。
退室する時は、ドアの前でお客様の方を向き、「失礼いたします」と一礼して部屋を出ます。

お客様のお見送り

お客様は原則として、玄関先まで見送ります。姿が見えなくなるまで立って見送りましょう。重要なお客様が車で来社の場合は、車までお送りし、車が見えなくなるまで、見送ります。
オフィスがビルの中なら、エレベーターの前で同様に見送ります。

障害者のための就活講座

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